マンション購入するにあたって、立地や価格で検討する以外に、”誰から購入するか”も お客様にとっては重要な判断材料です。
来場する前や、来場した後に、マンションを販売している営業担当の人柄をもっと知りたい…と思われる方は少なくないでしょう。
本記事では、顧客満足度Ｎｏ.１の福田盟子(ふくだ めいこ)さんに お話いただきました。
福田盟子さん 経歴
2019年 大英産業入社入社後 戸建事業本部に配属され、翌年には月間MVPを2ヶ月連続受賞
2021年よりマンション事業部に異動し、2023年2月にはマンション事業部でも月間MVP受賞さらに、同年4月には本部MVP、最優秀顧客満足度賞を受賞、
2024年4月にも最優秀顧客満足度賞を受賞
ー顧客満足度ＮＯ．１という評価をいただいている福田さんですが、接客の際に心がけていることはありますか？
福田さん（以下、福）：そうですね、いつもお客様には必ず、
「帰りたいな」、「友達を呼びたいな」、「家族に自慢したいな」と思ってもらえるマイホームを一緒に探したい、とお伝えするようにしています。
そのための家探しのお手伝いをするのが、私の役割であると考えています。
その家探しをするに当たって、一方的に売り込むのではなく
お客様が何を知りたいか、何に興味があるのか、提案に対してどういった反応をするのかを理解することが大事だと考えています。
会話をする中で反応を見ながら、一秒でも早く掴むことで、理解を深めるようにしています。
理解することが出来れば、お客様が実現したいマイホームの暮らしにマッチする提案が出来て、喜んでいただけるからです。
ーなるほど、素晴らしい姿勢ですね。なぜその姿勢でありたいと思うようになったのでしょうか？
福：自分が買い物する立場のとき、営業の方には「気持ちよく」買い物させて欲しいって思っているんですよね。
ー気持ちよく、というのは具体的に言うと、どういったことでしょうか？
福：会話するタイミングや間ですね。例えばコスメとか買いに行ったときとか、今は自分で考えたいから話しかけてほしくないな、ということってありますよね。
ー確かにありますね。
お客様にいただいている顧客満足度のアンケートでは、福田さんを評価する声に「丁寧」というコメントがとにかく多かったですよね。
会話するタイミングや間だけでは、「丁寧」という評価にならないと思うのですが、
お客様に丁寧だと思ってもらえるために 福田さんが日々意識的に行動していることはあるのでしょうか？
福：お客様は時間を割いて来店してくださいます。
私はその貴重な機会に、”この人なら大丈夫”と思ってもらえるコミュニケーションになるよう、意識しています。
まず、お客様にお会いした後には 毎回必ず お時間を割いて来ていただいたことに対する感謝のお手紙を書くようにしています。
次回の来店前までに必ずお手紙を読んでいただきたいので、手紙を出すタイミングや手段を考えて お客様のお手元に届くようにしています。
街に出かけた際には お客様になった気持ちになって意識して歩いてみたりもします。
お客様が今、どのような環境で暮らしていて、暮らしにどのような課題を持っていて、
どのような暮らしを実現させていきたいのか、お客様と話した際に よりリアルに価値観も含めて理解することができるためです。
接客時の言葉遣いも、お客様に不快に思われないよう気を配るようにしています。
お子さまがいらっしゃるご家族の接客の際には、お子さまの名前を呼ぶようにしています。
お手紙にも、お会いしたお子さまへ感謝の気持ちを伝えるようにしているのですが、
字が書けない小さなお子さまが、折り紙などで返事をくださることがあり とても嬉しい気持ちになります。
商談後は、目の前が駐車場なので 営業所の入口までではなく、
お客様が車に乗り込んで姿が見えなくなるまでお見送りをして お時間をいただいたことに対して感謝の気持ちを表すようにしています。
天候関係なく、雨の日であっても、必ずお見送りしています。
ー想像以上の徹底ぶりに驚きました…！そういった行動に繋がる理由もぜひ伺いたいです。
福：実は、お見送りは自分の親が仕事に出かけるときにもやっていたことで、私にとっては当たり前のことなんです。
お手紙やリサーチ、相手を知ろうとする行動は、何年目であっても出来ることなので、それをコツコツやってきただけなんですよね。
ただ、自分にしかない想いがあるとすれば、小学生の頃から不動産屋になるのが夢だったからかもしれません。
私が通っていた小学校は、土曜日も授業がある学校で、朝６時には出発しなくてはならず
家族で朝ごはんを一緒に食べられず、朝が早いから 夜も慌ただしく過ぎていく日々でした。
家族とごはんを一緒に食べる時間が、土曜の夜と日曜しかなかったので
家族と一緒に過ごす暮らしにこだわりを持つようになったのだと思います。
あるアニメのキャラクターに、不動産屋の娘がいるのですが
そのキャラクターを見て、幸せな家族のイメージがわいて、不動産屋になれば こんな生活が出来ると夢を見ました(笑)
ー小学生の頃からブレていないのがすごいです！不動産屋が夢ってあまり聞かないですよね(笑)
福：よく言われます(笑)大学生のときに教員になる道も考えたのですが、大好きな北川景子さんが主演の「家を売る女」を見て、不動産屋になる決意が固まり、今があります！
ーそのブレないスタンスと努力が、日々の営業スタイルにも表れていますよね。
徹底した顧客志向にも感服で、納得の満足度Ｎｏ.１です。
またＮｏ.１を取っていただき、お客様とのエピソードを聞かせてください！
福：ありがとうございます！これからもお客様にマイホーム探しを楽しんでいただけるよう、頑張ります！
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