「そんな若いのにすごいですね」——お客様からそう言われることが多い青木智香さん。入社4年目ながら、どの現場でも着実に成果を出し続ける彼女の強みは、徹底した中立性と、お客様が納得するまで寄り添い続ける忍耐力です。
「営業営業してたら、多分その場で結論はもらえなかった」と語るように、売ることよりもお客様が自信を持って判断できるまでサポートすることを何より大切にしています。
8時間に及ぶ商談、契約直前の断りからの逆転、単身女性のお客様との信頼関係——。
このコラムでは、青木さんならではの「お客様の人生に寄り添う接客」の裏側をご紹介します。
青木智香（あおき ちか）さん 経歴
2022年4月 大英産業入社
マンション事業部に配属され、北九州・福岡エリアの新築分譲マンション販売を担当。
研修を経て、同年4月より小倉ギャラリーで営業をスタート。
2023年1月からは八幡ギャラリーに異動し、浅川・陣原・紅梅エリアを担当。
同年11月からは小倉タワーで約1年3ヶ月勤務し、2025年3月には福岡ギャラリーを経験。
中立性を徹底し、お客様が納得するまで寄り添う営業スタイルを実践し、着実に実績を積む。
現在はサンパークマンション筑紫野ギャラリーの販売担当として活躍中。
お客様が求める「中立性」を徹底する
－接客で最も大切にしていることを教えてください。
「お客様が求めている距離感をつかむこと」と「中立な立場でいること」ですね。
営業って、どうしても「売りたい」という気持ちが前に出てしまいがちだと思うんです。でも、お客様はそれを敏感に感じ取ります。だからこそ、私はいい情報だけでなく、リスクもしっかりお伝えすることを意識しています。
例えば、他社物件と比較されているお客様には、「そちらの方がお客様の判断基準として大事なら、別にそっちを選んでも後悔ないと思いますよ」とはっきり伝えることもあります。
そうすると、お客様も「なんでそこまで言ってくれるの？あなたもここを売りたいはずなのに」と驚かれるんですが、その中立性が逆に安心につながるんだと思います。
実際、先月ご契約いただいたお客様も、「戸建ての資料も持ってきたので、坂口さんに比較してほしい」と他社の資料を見せてくださいました。信頼していただけたからこそ、私に判断を委ねてくださったのかなと思います。
8時間の商談——断りから逆転した、忘れられない1日
－印象に残っているエピソードを教えてください。
一番印象深いのは、契約直前に断りの電話をいただいたお客様との商談です。
前日まで「明日、契約します」とおっしゃっていたのに、朝一番に「やっぱりやめます」と電話がありました。「とりあえず来てください」とお伝えして、そこから8時間、ほぼ食事も取らずにお話を続けました。
最初は「断りに来ました。何したらいいですか?」という表情で、もう覚悟を決めて来られていました。
まずは、なぜやめたいと思ったのか、どんな不安を抱えているのか——お客様の本音をじっくり聞かせていただきました。話しているうちに、お客様の表情が少しずつ和らいでいくのがわかりました。きっと、誰かに話すことで気持ちが整理できたんだと思います。
そこから、「そもそも住み替える必要があるのか」「検討するなら今なのか」を、もう一度ゼロベースで一緒に考え直しました。お客様も「やっぱり住み替えたい。今しかない」と気持ちを固められたので、一旦フラットな目線で、いろんな物件を比較していきました。
何度も何度も比較を重ねるうちに、最終的に残ったのが、当初から検討されていた当社の物件と、もう一つ他社の物件でした。「やっぱりここがいいな」とおっしゃったので、一緒に現地へ。実際に歩いてみて、戻ってきてからも、物件のネックな部分について率直にお話ししました。
最後は5分ぐらい沈黙が続いて……。
「もう決めます。買います」
お客様も涙ぐんでいて、「あなただったから、こんなに付き合ってくれる営業はもうないと思えた。あなただから買おうって思えたよ」と言ってくださいました。
私も本当に疲れていましたが、お客様が納得して決断できた瞬間に立ち会えたことが、何よりも嬉しかったです。
「結論を出させてあげたい」——その想いの原点
－8時間も付き合い続けられたのは、なぜですか？
お客様が、本当に真剣に悩んでいらっしゃったからです。
私と話したことで、お客様が悩んでしまった。もし私と話さなければ、別の物件でもう話が進んでいたかもしれない——そう思うと、中途半端に終わらせるわけにはいかないと感じました。
それ以上に、「何かしらの結論を出してほしい」という気持ちが強かったんです。
実は過去に、「もう少し考えたい」と1〜2週間お時間をいただいたお客様がいました。結局「やっぱりここに決めたい」と戻ってきてくださったんですが、もう希望の住戸がなくなっていたんです。
そのときは、お客様に対しても本当に申し訳ない気持ちになりました。
その経験があるからこそ、本当に合っていると思うお客様には、その場で納得していただけるまで寄り添いたいと思っています。
お客様に寄り添うからこそ——「提案力」を磨く
－青木さんの課題は何ですか？
先輩から「お客様に寄り添う力がすごいね」と言われることがあります。
ただ、お客様の気持ちに深く寄り添うほど、最後の一押し——つまり「ここに決めましょう」とお伝えするタイミングが難しくなるんです。話を聞いて、聞いて、聞いて……時間がかかってしまう。
先輩社員は、お客様との距離感を保ちながら、適切なタイミングで「ここがいいと思いますよ」と背中を押すのが上手なんです。私は真逆で、お客様が自分で答えを出すまで待ってしまうタイプなんですよね。
でも、お客様もスケジュールや時間に制限がある中で来場されています。
適切なタイミングで提案することで、お客様が悩んだり迷ったりする負担を最小限にできる——
そう考えると、私はまだまだだなと感じます。
だからこそ、中立的な立場を保ちながらも、お客様が納得できる選択肢をしっかり提案する力——つまり提案力を磨くことが、今の私の課題だと思っています。
バレーボールで培った「忍耐力」と「負けず嫌い」
－営業に活きている、過去の経験はありますか？
中学・高校とバレーボールをしていて、高校時代には福岡県の選抜メンバーに選ばれて全国大会に出場しました。
中学卒業のとき、私立の強豪校に行ってバリバリ部活をするか、公立高校で勉強と両立するか悩んだんです。でも、「どっちもやりたい」と思って、公立高校を選びました。
どっちもやると決めたからには、どっちも手を抜きたくない——その気持ちで、地道にコツコツ努力を続けました。
選抜に選ばれたときは、正直自分でもびっくりしました。目標にしていたわけじゃなかったので。
でも、どんな環境でも、自分がやるべきことをしっかりやっていれば、誰かが見ていてくれるんだと学びました。
営業でも、忍耐力と負けず嫌いな部分は、バレーボールで自然と養われた力だと思います。
「期待されている以上の結果を出したい」——その気持ちは、常に自分の中にあります。
女性ならではの強みを活かす
－青木さんならではの工夫はありますか？
女性であることを強みとして活かすことは意識しています。
特に単身女性のお客様には、「女性同士だからこそ、気になることや不安なこと、何でも気軽にお話しいただけたら嬉しいです」とお伝えしています。防犯面や生活動線など、女性ならではの視点で一緒に考えられることも多いと思うんです。
また、50代の経営者の男性のお客様とは、娘のような距離感でお話しすることもあります。「家具どうしたらいいの？」と相談されたときは、一緒にインテリアのイメージを膨らませながら、楽しくご提案させていただきました。
若くて女性——それは、良くも悪くも目立つ特徴かもしれません。でも、その特徴を活かして、お客様に安心していただける接客を心がけています。
笑顔と会話を楽しむこと
－商談中、意識していることはありますか？
笑顔と会話を楽しむことですね。
他の営業の方からも、「よく笑い声が聞こえるね」と言われます。先輩社員の岩永さんと似ているのかもしれません（笑）。
自分が硬くなっちゃうと、お客様も硬くなるし、自分の力も発揮できない。だから、自分が100%で挑めるように、お客様との会話を楽しむことを大切にしています。
硬い表情のお客様には、お客様が知りたい情報や興味があることを早くつかむことを意識しています。そこがつかめれば、お客様も自然とフランクに話してくれるようになります。
お客様の人生に寄り添う覚悟
－最後に、マンション購入を検討されている方へメッセージをお願いします。
マンション購入は、人生で一番大きなお買い物だと思います。だからこそ、不安や迷いがあって当然です。
私は、お客様が「本当にこれでいいのかな」と悩まれたとき、一緒に考えて、納得できるまで寄り添いたいと思っています。
売ることが目的ではなく、お客様が自信を持って決断できることが、私の一番の喜びです。
どんな小さなことでも、遠慮なくご相談ください。あなたの人生の大切な決断を、全力でサポートさせていただきます。
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