マンション購入にあたって具体的に検討をするための、来場予約。
そのステップを踏んだ方は、少しの緊張と淡い期待を抱いていることでしょう。
少しの緊張と淡い期待、そんなお客様を迎え入れるスタッフの【想い】も知った上でご来場いただくと
安心した気持ちで自分の想いを話すことが 出来るのではないでしょうか。
今回の営業インタビューでは、販売責任者としてチームを率いている渡邊 凌太郎さんにお話を伺いました。
渡邊 凌太郎さん 経歴
2019年4月 大英産業入社
入社後、熊本、鹿児島をはじめ、九州全域の販売物件へ携わる
2021年、2022年ともにマンション事業部で月間MVPや紹介契約賞などを数多く受賞
現在はサンパーク博多那珂グラッセで販売責任者として部下育成、販売活動を取り仕切る
2024年、年間顧客満足度賞 受賞
ー渡邊さんは、来場されるお客様に対して どのようなコミュニケーションを心掛けていますか？
渡邊さん（以下、渡）：何千万という買い物をしようと、緊張している方もいらっしゃるので
話しにくいかもしれないと思い、リラックスしていただけるようなことを言ったり
まずは 心を開いて話してもらえるような会話を心掛けていますね。
たくさん話したいのか、必要な情報だけ欲しいのか、どのように情報を提供して欲しいのかは
お客様によって異なるので、情報の伝え方も 都度変えるようにしていますし、
そうやってお客様が求めているコミュニケーションを見極めながら、
実現したい憧れや暮らしをヒアリングさせていただき
本当にお客様にあっているものは何か、お客様にとって大事にしているものは何か、
を真剣に考えるようにしてます。そのうえで最適な住まいを提供し、ご満足いただけるように意識してます。
更にいうと、対話だけでなく お客様にとって居心地よくなるような空間を保つようにしています。
ー居心地よくなるような空間。ご案内の場作りということですね。
渡：そうですね。場作りというのは、当事者であるご家族に対してだけではありません。
来場するのは ご契約者となるご主人や、奥様だけでなく、ご主人のお母様や、奥様のお母様がお子様のケア役として一緒にいらっしゃることも多くありますが、受付のスタッフがお子様のお相手をさせていただいたり、（スタッフが必ず手が空いているわけではないので）私自身がお子様を膝の上に抱かせていただき、お相手させていただきながらお話させていただくことも よくあります。
お母様も一緒に話を集中して聞ける環境を作り、来場してくださったお客様全員を置いていかないという
チームプレーを私個人は常に意識してますし、一緒に販売していく営業スタッフにも意見を共有しながらギャラリーを運営しています。
※キッズルームで遊んでるお子様の対応をスタッフがさせていただくことも。
小学校高学年くらいのお子様がいらっしゃるケースもあり、
お子様に対しても「置いていかない」をモットーに、必ず意見を伺った方が良いですよとお客様にお伝えさせていただいているほどです。
モデルルームに行った際には、お子様には「子供部屋の大きさはこのくらいで良いかなぁ？」と会話させていただくことも。
ご来場いただいたお客様全員が、同じ内容で同じスピードで理解いただけているかを意識して心掛けています。
ー大きな買い物の商談の際に、その買い物に関係する家族は全員話を聞いて安心したいという心理はありますよね。
保育士さんのような対応ではなくて良いから、話し相手で良いので子供の相手をしてくださったり
膝の上に乗せてもらえるのは、知りたいことを聞くことに集中出来る、有難い環境作りだと思います。
喜ばれるケースも多いんじゃないでしょうか？
渡：ご案内の場の雰囲気や、チームワークがいいというコメントは有難いことによくいただきます。
実際に、「受付の方が子守してる姿を見たりしてアットホームな雰囲気に惹かれました」、
「ちょっとした気遣いや対応がいい営業の方が安心出来ます」
と言ってくださったお客様もいらっしゃいました。
ご案内の際、時には踏み込んで意見をお伝えすることが必要なシーンもあるのですが、
私個人がお客様にご満足いただくためのコミュニケーションを取っているだけでなく
良い場作りが出来ていることによって、
「もっとこういう考え方を一緒に取り入れた方がいいですよ」とストレートにお伝え出来るんですよね。
一緒にお話を聞かれていたお母様から、
「息子・娘のために 正直に親切に話してくださりありがとうございます」というコメントをいただいたこともあります。
お母様としては、つい、色々口を挟んでしまうけれど 自分の意見が正しいかどうかわからないので
全員の意見に耳を傾けた上で プロとしての意見や情報提供をしてもらえることが有難い、
ということだったようです。大変光栄なコメントでした。
ーご家族全員を含めた顧客目線を徹底した場作り。実際に購入されたお客様との間に 驚きのエピソードがあると伺いましたので、ご紹介お願いします。
渡：購入者様のお孫様のお話ですが、私がご購入者様をご対応している姿をお孫様も一緒に見ており
その姿に感動と憧れを持ってくださり、リクルート活動のときに大英産業株式会社を第一希望で受けてくださいました。
今もご購入者様を通して、たまに近況をくださいます。
ー１人の人生の進路に影響を与えたのですね…！それは凄いですね。
お客様との新たなエピソードを聞けることを楽しみにしています！ありがとうございました。
渡：ありがとうございました！
渡邊さん 担当物件
サンパーク博多那珂グラッセ
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